فرایند تصمیم گیری خرید مصرف کننده شامل مراحلی است که خریدار قبل از تصمیم گیری نهایی برای خرید و پرداخت پول، آنها را طی می‌کند.
هسته‌ی این فرآیند، تصمیم برای خرید یک ارزش به وسیله‌ی پول است.
شناخت این فرآیند و گام های آن به ما به عنوان بازاریاب و فروشنده کمک می‌کند که نقاطی را که مشتری در آن ها گیر می‌کند را شناسایی کنیم و با حذف نگرانی های او و پاسخ به سوالات او بتوانیم به یک فروش دست پیدا کنیم.
فرآیند تصمیم گیری خرید مصرف کننده
در این مقاله این فرایند ۵ مرحله ای را به شما معرفی می‌کنیم. یک مثال کلی را به عنوان خرید تلفن همراه در نظر می‌گیریم و در هر مرحله توضیح می‌دهیم که آن گام برای این مثال خاص به چه صورتی خواهد بود.
مرحله اول فرایند تصمیم گیری خرید مصرف کننده: شناسایی یک مشکل یا نیاز
مرحله ی اول شناسایی یک مشکل و یا نیاز است و در اینجا خریدار احتیاج دارد تا نیاز خود را برطرف کند. به بیان دیگر مشکل او نیاز به حل شدن دارد و این آغاز فرآیند تصمیم گیری برای خرید است.
مثال خرید تلفن همراه هوشمند را در نظر بگیرید. خریدار نیاز به برقراری ارتباط با دیگران و یا دسترسی به اینترنت دارد.
در اولین مرحله او مشکلی دارد که به دنبال حل آن است. مثلا ممکن است که او بخواهد با دوستانش از طریق شبکه های اجتماعی در ارتباط باشد اما تلفن همراه گذشته‌ی او این امکان را به او نمی دهد.
ارزشی که توسط محصولاتی نظیر اندروید، آیفون یا ویندوز فون ارائه می‌شود باید نیازهای شما را برآورده سازد و مشکل شما را حل کند.
مرحله دوم فرایند تصمیم گیری خرید مصرف کننده: جستجوی اطلاعات
مرحله‌ی دوم موقعیتی است که خریدار شروع به جستجوی اطلاعات در مورد محصول و یا خدمات می‌کند. در این مرحله خریدار به منظور یافتن آن چیزی که بهترین روش ممکن برای حل مشکل و برطرف کردن نیازش است، شروع به نگریستن به اطراف می‌کند تا بفهمد چه چیزی در محیط پیرامونش وجود دارد.
دوباره به مثال تلفن همراه هوشمند برمی‌گردم. در مرحله‌ی دوم، شما با دوستانتان صحبت می‌کنید، در اینترنت به گشت و گذار می‌پردازید و ….
شما در این مرحله در حال جستجو و جمع آوری اطلاعات می‌باشید. به عنوان یک خریدار، ممکن است از یک فروشگاه محلی تلفن همراه بازدید کنید و با کارکنان قسمت فروش آنجا صحبت کنید.
مرحله سوم فرایند تصمیم گیری خرید مصرف کننده: ارزیابی پیشنهادات موجود
در مرحله‌ی سوم، خریدار به ارزیابی پیشنهادات موجود می‌پردازد. او هر یک از این پیشنهادات را بر اساس مجموعه‌ی معیارهایی که برایش مهم است، ارزیابی می‌کند تا بهترین انتخاب را بر اساس نیاز خود انجام دهد.
در مثال تلفن همراه، حالا وقت انتخاب رسیده است. خریدار باید یک برند و یک مدل از بین تلفن های همراه هوشمند را انتخاب کند.
این انتخاب لزوما به معنای انتخاب بهترین تلفن همراه موجود در بازار نیست و بنابراین برای این که شما محصولی را به فروش برسانید نیازی نیست که بهترین برند بازار و یا با کیفیت ترین محصول را داشته باشید.
خریدار در این مرحله با توجه به پارامترهایی که برایش مهم است، اقدام به ارزیابی و تصمیم گیری می‌کند. یکی از این عوامل قیمت است و عوامل خیلی بیش تری نیز وجود دارند که وابسته به هر فرد و ویژگی های شخصی اوست.
برای مثال شاید برای آقایان کارکرد روان و سرعت پردازش تلفن هوشمند دارای اولویت باشد ولی برای خانم ها زیبایی طراحی و سبک بودن گوشی معیار انتخاب باشد.
مرحله چهارم فرایند تصمیم گیری خرید مصرف کننده: انجام خرید
خریدار یک محصول یا خدمت و یا فروشنده را انتخاب کرده و خرید خود را انجام می‌دهد.
اگر خریدار یک سازمان و شرکت باشد، واحد تصمیم گیری خرید، انتخاب نهایی را در مورد آنچه که باید خریداری شود و هم‌چنین کسی که خرید از او صورت میگیرد را انجام می‌دهد.
در مثال تلفن همراه، خریدار یک فرد است و بنابراین خودش تصمیم میگیرد که تلفن همراه خود را از کجا خریداری کند. ممکن است ترجیح دهد که به صورت حضوری و از مراکزی نظیر علاالدین و یا پاساژ موبایل خرید خود را انجام دهد و یا به صورت اینترنتی و از فروشگاهی اینترنتی نظیر دیجیکالا خرید خود را انجام دهد.
بر خلاف تصور عمومی، فرآیند تصمیم گیری خرید مصرف کننده اینجا خاتمه پیدا نمی‌کند! یک مرحله‌ی اساسی وجود دارد و آن گام پنجم و ارزیابی پس از خرید است
مرحله پنجم فرایند تصمیم گیری خرید مصرف کننده: ارزیابی خریدار پس از خرید
همان طور که گفته شد فرایند تصمیم گیری خرید مصرف کننده در نقطه‌ی خرید متوقف نمی‌شود! بلکه مرحله‌ی پنجمی به نام ارزیابی پس از خرید وجود دارد.
فرآیند تصمیم گیری خرید حتی زمانی که محصول یا خدمت مورد نظر به وسیله‌ی افراد و سازمان‌ها شروع به مصرف شدن می‌کند، ادامه می‌یابد. بنابراین اگر این محصول یا خدمت، نیازهای شما را برطرف نکند، شما اقدام به اصلاح و بهبود آن می‌کنید. اقدامات شما در این نقطه ممکن است به دیگر خریداران بالقوه که مشتاق شنیدن تجربیات شما هستند، آگاهی بدهد و فرآیند تصمیم گیری برای خرید آنها را تغییر دهد (به صورت مثبت و یا منفی).
اطلاعاتی که شما در این مرحله به دیگران می‌دهید، می‌تواند توسط سایر افراد در مرحله دوم و سوم فرایند تصمیم گیری آنها تاثیر گذار باشد (یعنی در مرحله جمع آوری اطلاعات و ارزیابی پیشنهادهای موجود)
در مثال تلفن همراه، شما از تلفن همراه خریداری شده استفاده می‌کنید و یک تجربه‌ی مثبت، منفی و یا متوسط از آن خواهید داشت. اگر این تلفن همراه نیازهای شما را برآورده نکند، مشکلاتتان با آن را با دیگران مطرح می‌کنید. اگر از محصول راضی باشید، به دوستانتان خواهید گفت و این کار مرحله‌ی دوم در فرآیند خرید آنها (جستجوی اطلاعات) را در زمانی که نیاز به تصمیم گیری برای خرید تلفن همراه دارند، تحت تاثیر قرار می‌دهد.
این فرآیند را به صورت خلاصه در شکل زیر می‌توانید مشاهده کنید
فرایند تصمیم گیری خرید در شرکت ها و سازمان ها:
مثالی که ما در این مقال
ه به آن اشاره کردیم یک نوع خرید مصرف کننده و یا اصطلاحا B2C بود.
به صورت مشابه، سازمان‌ها و شرکت‌ها نیز این فرآیند را در هنگام خرید طی می‌کنند. به این صورت که تیمی از افراد در فرآیند تصمیم‌گیری برای خرید درگیر هستند و تصمیم‌گیری توسط آنها انجام می‌شود. این تیم، واحد تصمیم گیری برای خرید نامیده می‌شود.