بازاریابی دهان به دهان چیست؟
امروزه بسیاری از کسب‌وکارها در سراسر دنیا برای جلب مخاطب‌های جدیدشان به‌صورت میلیاردی سرمایه‌گذاری می‌کنند؛ درحالی‌که پتانسیل‌های بازاریابی مشتری‌های فعلی‌شان را در نظر نمی‌گیرند. قدرت پیشنهادهای دهان به دهان بیش‌ازاندازه است؛ و هنگامی‌که راه‌های مختلفی برای تقویت پایگاه مشتریان فعلی وجود دارد، هیچ‌کدام به‌اندازه‌ی بازاریابی دهان به دهان مؤثر و قوی نیستند.
بازاریابی دهان به دهان یا WOMM (همان مخفف Word Of Mouth Marketing!) به طور کلی یعنی تأثیرگذاری فعال و برانگیختن طبیعی گفت‌وگوهای حول یک برند، سازمان، محصول و یا رویداد.
به زبان ساده، بازاریاب دهان به دهان به دنبال ایجاد یک موضوعی قابل‌بحث و سپس مشتاق کردن مردم برای صحبت در مورد آن هستند. مردم همانطور که گفتم عاشق مرجع داشتن هستند و به صحبت‌های دوستانشان در مسائل مربوط به خرید یک محصول به‌راحتی اعتماد می‌کنند. بازاریاب‌های دهان به دهان به دنبال ایجاد یک زنجیره‌ی پر از مرجع برای ایجاد ترافیک، سرنخ و یا موقعیت‌های فروش برای یک برند هستند.
در حقیقت در بازاریابی دهان به دهان، محصول شما باید به قدری قدرتمند باشد تا مشتریان دلیلی برای تعریف و صحبت درباره محصول شما داشته باشند. زمانی که مشتری از محصول یا خدماتی رضایت داشته باشد، چه اتفاقی می‌افتد؟ سعی می‌کند آن را به دوستان و آشنایان خود معرفی کند و در این راه از اعتبار خود مایه می‌گذارد!
تعریف بازاریابی دهان به دهان
انقدر خوب باشید تا مشتریان به صورت خودجوش درباره شما صحبت کنند!
درحالی‌که بسیاری از استراتژی‌های بازاریابی نیازمند مطالعه‌ی دقیق برای استخراج آمارهای درست هستند، بازاریابی دهان به دهان بی‌هیچ زحمتی و بدون تحلیل‌های پی‌درپی و مطالعه‌ی شاخص‌های آماری، آمارهای خودش را نشان می‌دهد. بیایید نگاهی به بعضی از آمارهای مربوط به بازاریابی دهان به دهان بیندازیم تا قدرتمند بودن آن را دریابیم:
۷۴% از مصرف‌کننده‌ها، تعریف و تمجید از یک کالا را به‌عنوان عامل کلیدی تصمیم‌گیری خریدشان می‌دانند.
۹۲% از مصرف‌کننده‌ها پیشنهادهای دوستان یا خانواده‌شان را بیشتر از هر نوع دیگری از تبلیغات باور می‌کنند.
نسل هزاره‌ی سوم (متولدین دهه 90 به بعد میلادی)، بازاریابی دهان به دهان را به عنوان عاملی تأثیرگذار در تصمیم‌گیری خرید یک محصول در نظر گرفته‌اند.
۶۸% از نظرات اطمینان‌بخش در خرید محصولات آنلاین، به خاطر خواندن نظرات دیگر مصرف‌کننده‌ها بوده است.
۷۲% می‌گویند خواندن نظرات یک مصرف‌کننده درباره‌ی یک موضوع، اطمینان‌شان را نسبت به یک کسب‌وکار افزایش می‌دهد.
تاریخچه بازاریابی دهان به دهان یا Word Of Mouth Marketing
جرج سیلورمن، روانشناس و پیشرو بازاریابی دهان به دهان، هنگامی مفهوم بازاریابی دهان به دهان را درک کرد که در یک روش ابداعی، گروهی را برای صحبت با پزشک‌ها، در مورد محصولات دارویی جدید گمارده بود. او نام این روش را “تأثیرگذاری فرد روی یک گروه از طریق کنفرانس راه دور” نهاده بود. درنتیجه‌ی این گفت‌وگوها سیلورمن یک تغییر جالب را مشاهده کرد؛ یک گروه از پزشکان که به یک دارو بدبین بودند، نظرشان را بعد از صحبت و دیالوگ با گروهی از پزشکان که به این دارو نظرات مثبت داشتند، تغییر دادند؛ و یا حتی صحبت این پزشک‌ها، نظر گروهی از مصرف‌کننده‌های قبلی که تجارب منفی از این دارو داشتند را نیز عوض کرده بود.
با ظهور وب ۲٫۰ بسیاری از وب-استارت‌آپ‌ها مثل فیس‌بوک، یوتیوب، مای اسپیس و… با استفاده از هیاهو در بازار (که اصطلاحاً به آن Buzz می‌گویند) و با تلفیق این هیاهو با شبکه‌های اجتماعی‌ای که توسعه داده بودند، از یک روش بازاریابی دهان به دهان قدرتمند استفاده کردند. با افزایش استفاده از اینترنت به عنوان یک پلتفرمِ پژوهشی و ارتباطاتی، بازاریابی دهان به دهان به یک منبع قدرتمند و پراستفاده برای مصرف‌کننده‌ها و بازاریاب‌ها تبدیل‌شد.
در اکتبر ۲۰۰۵، گروه دیده‌بان تبلیغات کامرشال آلرت، از کمیسیون تجارت فدرال (FTC) ایالات متحده برای مطرح کردن دستورکارهایی جهت تبیین بازاریاب‌های دهان به دهان مطرح کرد تا رابطه آن با شرکت‌هایی که محصولات آنها بازاریابی می‌شود را آشکار کند. کمیسیون تجارت فدرال ایالات‌متحده اعلام کرد که رابطه میان بازاریاب دهان به دهان یک محصول و خریدار آن را مورد بررسی قرار می‌دهد. درنهایت کمیسیون تجارت فدرال ایالات‌متحده، سازوکارهای قانونی مربوط به مداخله‌ی بازاریاب‌ها و حدود قانونی آن را، از دستورات توقف مداخله‌ای تجاری تا تعریف جرم و مجازات شهروندی معین کرد. پس از آن، انجمن بازاریابی دهان به دهان (WOMMA) که یک گروه بازرگانی آمریکایی و نماینده صدها شرکت معتبر است، یک کد اخلاقی برای بازاریابی دهان به دهان به‌صورت کلی تعریف کرده است: تولیدکننده‌ها نباید به مصرف‌کننده‌ها هیچ پرداختی برای معرفی یا پیشنهاد محصول خود داشته باشند.
گروه تحقیقاتی PQ media تخمین زد، کمپانی‌های جهان در سال ۲۰۰۸، رقمی بالای ۱٫۵ میلیارد دلار روی بازاریابی دهان به دهان هزینه کرده‌اند. هنگامی که سرمایه‌گذاری روی روش‌های معمول تبلیغات ثابت بود، سرمایه‌گذاری بر روی بازاریابی دهان به دهان در سال ۲۰۰۸، ۱۴٫۲% رشد داشت؛ که ۳۰% آن فقط صرف هزینه‌ی تبلیغات غذا و نوشیدنی بوده است.
امروزه، بازاریابی دهان به دهان یا به صورت آنلاین یا رودررو انجام می‌شود. موسسه علم بازاریابی Ehrenberg-Bass در پی تحقیقاتش اعلام کرد که برندها برای پیشرفت خود باید تعریفی از بازاریابی دهان به دهان را فرای هسته‌ی اصلی طرفداران محصولات خود خلق کنند؛ یعنی بازاریاب‌ها نباید تنها روی جوامعی مثل فیس‌بوک و صفحات طرفداران خود (FanPageها) تمرکز داشته باشند.
بر اساس تحقیقات Deloitte، بیشتر طرفداری‌ها از یک محصول یا برند، به‌صورت آفلاین صورت می‌گیرد. در تحقیقی دیگر، ژورنال معتبر Advertising Reaseach مدعی شد که 75% صحبت‌های مصرف‌کننده‌ها به‌صورت رودررو، ۱۵% آن از طریق تلفن و فقط ۱۰% آن به‌صورت آنلاین انجام می‌شود. از طرف دیگر برخی، رویدادهای مطرح‌شده در شبکه‌های اجتماعی را به شدت با بازاریابی دهان به دهان پیوند خورده می‌بینند.
چرا بازاریابی دهان به دهان موفق است؟
ضرورتاً همه‌ی عملکرد این استراتژی به یک کلمه بازمی‌گردد: اعتماد!!!
هر مشتریِ رضایت‌مندی می‌تواند هزارها مشتری دیگر را برای شما دست‌وپا کتد. این نوع تبلیغات، یکی از متقاعدکننده‌ترین نوع تبلیغات است زیرا همانطور که اشاره کردیم، فرد توصیه کننده از اعتبار خود جهت تبلیغات استفاده می‌کند (بدون آنکه ذره‌ای منفعت از سازمان یا شرکت شما طلب کند). مردم به نظرات دوستان خود یا مشتریان قبلی یک محصول، بیشتر اعتماد می‌کنند.
تصور کنید یکی از همکارانتان، شما را تشویق کند تا به یک رستوران خوب در نزدیک خانه‌تان بروید و کلی از خوب بودن سرویس آن رستوان تعریف کند. مدتی بعد یکی دیگر از دوستان‌تان از شما بخواهد که آخر هفته، سری به یک رستوران خوب اطراف محل سکونتتان بزنید و گپ و گفتی داشته باشید. اینجاست که شما در یک آن اشتیاق لازم برای رفتن به یک رستوران خوب را دارید. این‌گونه انگیزش‌ها -یا چیزی که در بازاریابی دهان به دهان به آن راه‌انداز (Trigger) می‌گویند- اثر بازاریابی دهان به دهان را بیش از پیش تقویت کرده و مشتریان بیشتری را درگیر کسب‌وکار شما خواهد کرد.
مفاهیم و مدل‌سازی بازاریابی دهان به دهان
بهتر است بدانید بررسی دقیق مفهوم و مدل‌سازی بازاریابی دهان به دهان چندان هم آسان نیست! شاید راحت‌ترین کاری که می‌توانیم بکنیم، گفت‌وگو در مورد یک موضوع با هر کسی یا شروع یک مکالمه باشد. با این حال مکالمه و گفت‌وگوی جامعه‌ی گسترده‌ای از مصرف‌کننده‌ها که دغدغه‌های متفاوت و متعددی دارند را نمی‌توان به راحتی کنترل یا حتی مشاهده کرد.
هنگامی‌که تحقیقات جدی‌ای درباره‌ی توسعه‌ی مفهوم بازاریابی دهان به دهان صورت گرفت، مدل‌های بسیاری در پسِ استراتژی دهان به دهان توسعه یافت. این مدل‌ها، در نهایت تا امروز شامل سه مدل کلی استخراج‌شده از تمام‌رویه‌های مشاهده شده در بازاریابی دهان به دهان است:
مدل تأثیرگذاری ارگانیک درون-مصرفی
مدل تأثیرگذاری بازاریاب خطی
مدل شبکه همسازی
مدل تأثیرگذاری ارگانیک درون-مصرفی
هنگامی‌که با ساده‌ترین و ابتدایی‌ترین شکل بازاریابی دهان به دهان سرکار و داریم درواقع از مدل تأثیرگذاری ارگانیک درون-مصرفی استفاده می‌کنیم. در این مدل، سازمان‌ها هیچ ورودیِ مستقیمی در مورد چیزی که درباره‌ی محصولشان گفته می‌شود، ندارند. تنها یک مصرف‌کننده با یک مصرف‌کننده‌ی دیگر، در مورد تجربه‌های استفاده از محصول یا تجربه‌های خدمات پس از فروش آن صحبت می‌کند.
بازاریابی دهان به دهان لزوماً قابل کنترل نیست!
دلیل اصلی این مدل از گفت‌وگوها، بر حذر داشتن یا آگاه کردن مشتری‌های بالقوه توسط مشتری‌های بالفعل محصولات یک سازمان است. این مدل به این دلیل ارگانیک حساب می‌شود که به صورت طبیعی رخ می‌دهد و توسط هیچ بخشی از گروه تبلیغاتی یک شرکت برنامه‌ریزی نمی‌شود. این نوع از دهان به دهان‌گشتن‌ها، تنها هنگام انتقال تجربه‌های مصرف‌کننده از یک محصول رخ می‌دهد.
مدل تأثیرگذاری بازاریاب خطی
با پیشرفت تحقیقات در این حوزه، بازاریاب‌ها متوجه اهمیت مصرف‌کنندگان تأثیرگذار شدند. بنا به جایگاه مصرف‌کننده‌های تأثیرگذار، مدل تأثیرگذاری بازیاب خطی از این مفهوم اقتباس شد. مدل بازیاب خطی به بررسی مکانیزم‌هایی که در آن، مصرف‌کننده‌های تأثیرگذار با دیگر مشتری‌های بالقوه، درباره سودمندی خرید یک محصول گفت‌وگو می‌کنند، می‌پردازد.
این مدل به سازمان‌ها اطمینان می‌دهد که منابع متقاعدکننده‌ی تأثیرگذاری، در حال پخش پیام سازمان آنها و ارائه‌ی ارزش و توصیه‌ی سازمان، به‌صورت دقیق و موفقیت‌آمیزی هستند. بازاریاب‌ها این مدل را مدلی تأثیرگذار در بازاریابی دهان به دهان یافته و دریافتند استفاده از این مدل، شانس پخش نظرات و برداشت‌های منفی در مورد یک محصول خاص یک کسب‌وکار را کاهش می‌دهد.
مدل شبکه‌ی همسازی
بعضی بازاریاب‌ها این مدل را برنامه‌های ارتباط و بذرپاشی تک‌به‌تک (Peer To Peer Seeding) معرفی می‌کنند. این مدل، گفت‌وگوی میان مشتریان در مورد محصول موردنظر را توسط افزودن اطلاعات در مورد یک محصول خاص، پروبال می‌دهند. این مدل بازاریابی دهان به دهان، بیشتر روی فعالیت‌های آنلاین وبلاگ‌ها و جامعه‌های مجازی به عنوان منبعی برای انتقال پیام محصول تمرکز می‌کند. مدل همسازی شبکه به بازاریابان این موقعیت را می‌دهد تا کنش‌های دهان به دهان را به‌صورت آنلاین مدیریت کنند.
بذرپاشی محصول (Seeding) یکی از مثال‌های بارز چگونگی استفاده بازاریاب‌ها از مدل شبکه‌ی همسازی برای بازاریابی دهان به دهان است. با بذرپاشی (یا همان Seeding)، بازاریاب‌ها می‌توانند تکنیک‌های مختلف و روش‌های متنوعی را برای مدیریت و مهندسی گفت‌وگوهای دهان به دهان استفاده کنند.
شاید برای شما نیز سؤال شده باشد که چگونه می‌توان این نوع مکالمات را مهندسی کرد. در روش غیرمستقیم، کافیست بازاریاب‌ها در شبکه‌های اجتماعی و دیگر فضاهای رسانه‌ای، با یک هیاهوی بازاریابی (Marketing Buzz) گفتگوهایی را راه بیندازند. بالا رفتن تعداد گفتگوها و نظرات در مورد یک محصول می‌تواند این هیاهو را قوی‌تر کند. روش مستقیم برای سیدینگ در این مدل از بازاریابی، هدف قرار دادن تعدادی از مشتریان منتخب و ارائه دسترسی اختصاصی محصول به آنهاست. با این کار، مشتری‌های انتخاب‌شده می‌توانند احساساتشان را در برابر این محصولات از طریق وبلاگ‌ها یا جامعه‌های مجازی آنلاین بیان کنند.
چگونه بازاریابی دهان به دهان خودمان را خلق کنیم؟
استراتژی‌های موفق ساخت کمپین‌های بازاریابی دهان به دهان به این راحتی‌ها که فکر می‌کنیم هم نیستند. یک عنصر خلاقانه باید در هر برند به صورتی هنرمندانه و منحصربه‌فرد پیاده‌سازی شود.
هر تبلیغ دهان به دهانی نیازمند دو جز کلیدی ست:
خلق هیاهوی بازاریابی
تقویت کردن هیاهوی تولیدشده
هیاهوی بازاریابی (Buzz) عبارتی است که در بازاریابی دهان به دهان به عنوان تعامل مصرف‌کننده‌ها یا کاربران محصول/خدمات، در جهت بازنمایی و تقویت پیام اصلی بازاریابی شناخته می‌شود. برخی Buzz را به عنوان نوعی شور و هیجان یا مشارکت مثبت، درباره یک محصول یا خدمات می‌دانند. هیاهوی مثبت اغلب هدف “بازاریابی ویروسی” یا روابط عمومی بوده است. از محصولاتی با هیاهوی بازاریابی قوی، می‌توان Harry Potter یا فولکس‌واگن بیتل یا Pokemon را مثال زد. بازاریابی ویروسی با استفاده از هیاهو، گفت‌وگوهایی گسترده در شبکه‌های اجتماعی که به وجود می‌آورند که منجر به افزایش آگاهی از برند و محصول و هدف‌گیری مشتریان بالقوه می‌شود؛ بنابراین شهرت محصول درست مانند گسترش یک ویروس منتشر می‌شود.
در اینجا دهان به دهان گشتن توسط فضای وب بازتولید و تقویت می‌شود. تبلیغات ویروسی می‌تواند به شکل ویدیو کلیپ، بازی‌های Flash تعاملی یا بازی‌های تبلیغاتی، کتاب‌های الکترونیک، نرم‌افزارهایی با قابلیت برند شدن، تصاویر، پیام‌های متنی یا ایمیل اجرا شود. دیگر اهداف بازاریاب‌های علاقه‌مند به کمپین‌های موفق بازاریابی ویروس، می‌تواند شناسایی افرادی با پتانسیل بالا در شبکه‌های اجتماعی باشد که به نحوی تحت تاثیر تبلیغات رقبا قرار گرفته‌اند. به این ترتیب، بازاریاب‌های می‌توانند با اجرای بازاریابی نفوذی (Stealth Marketing)، فرآیند آگاهی بخشی از برند را انجام دهند.
به صورت کلی تشویق و تعاریف دهان به دهان به سادگی نمی‌توانند مردم را درباره منطق یک کسب و کار یا مدل سودآوری آن هیجان‌زده کنند. کلید استراتژی بازاریابی دهان به دهان، شناسایی نکته‌ای در مورد آن برند است که توانایی ساخت یک هیاهوی طبیعی و ارگانیک را داشته باشد.
چهار نمونه‌ی موفق از بازاریابی دهان به دهان ایرانی
بازاریابی‌های دهان به دهان موفق ایرانی کم نیستند. گفتن از بازاریابی‌های دهان به دهان خارجی، هرچند لطف خودش را دارد، اما بازاریابی‌های دهان به دهان ایرانی پر از هیجان‌ها و حس‌های متفاوتی هستند که بسیاری از ما را هر بار یادِ تجربه‌ای جذاب خواهند انداخت. در اینجا از چهار بازاریابی‌های موفق دهان به دهان ایرانی خواهیم گفت و خصیصه‌هایی که در هرکدام منجر به موفقیت آنها شده است را بررسی خواهیم کرد.
گلرنگ: جامعه هدف مناسب، شعار مناسب
دهه شصتی‌ها و دهه هفتادی‌ها، نسل‌هایی بودند که یا توی کوچه با توپ دولایه سرگرم می‌شدند یا اگر به هفت‌سنگ و باقی نوستالژی‌هایشان نمی‌رسیدند، حتماً پای تلویزیون خودشان را سرگرم می‌کردند.
شامپو بچه‌ی گلرنگ یک عنصر اساسی بازاریابی دهان به دهان را در نظر گرفت. محصول خاصِ بچه‌های آن نسل و در نظر گرفتن جامعه‌ی هدف تنها با یک ترفند ساده، یک شعر ریتمیک ساده مخصوص آن محصول: “سرت رو با چی می‌شوری؟ با شاپو گلرنگ.” همین یک‌بند ساده مایه‌ی کافی برای یک بازاریابی دهان به دهان را فراهم می‌کرد.
محصولی که سال‌ها نه‌تنها در ذهن مصرف‌کننده‌ها یعنی کودکان بلکه والدین آنها نقش‌بست و موجب بازاریابی ارگانیک خودش می‌شد. اگر کمی حضور ذهن داشته باشید، مطمئناً صدها طنز و لطیفه‌ای که بر اساس همین شعار تبلیغاتی به وجود آمد را به یاد دارید.
شهرزاد: اعتمادسازی در فضایی پر از بی‌اعتمادی
شهرزاد نمونه ای از اعتماد سازی در بازاریابی دهان به دهان
بخش عظیمی از موفقیت سریال شهرزاد، جدا از خوش‌ساختی‌اش، مبتنی بر یکی از خصیصه‌هایی بود که مستقیماً به بازاریابی دهان به دهان مربوط می‌شود. فضای شبکه‌ی خانگی مملو از سریال‌هایی شده بود که هرچند بیننده‌های زیادی داشتند، اما مخاطبانشان را مثل سریال شهرزاد تحت تأثیر یک نکته‌ی ساده قرار نداده بودند: اعتماد!
سریال شهرزاد از چیزی که قهوه‌ی تلخ آن را نتوانست به‌خوبی حفظ کند درس مهمی گرفته بود و سعی کرد آن اعتماد ازدست‌رفته‌ی موجود در شبکه‌ی خانگی را زنده کند. تداوم پخش باکیفیت سریال شهرزاد و همچنین، موج تبلیغاتی رسانه‌ها عوامل موفقیت سریال شهرزاد بودند. به علاوه، یکی دیگر از مهم‌ترین عوامل موفقیت سریال شهرزاد که هسته‌ی رقابتی (Core Competency) آن محسوب می‌شود این است که محصولی برای همه است:
پخش هم‌زمانش به صورت آنلاین و فیزیکی
داشتن چند مضمون و بن‌مایه، شهرزاد یک سریال سیاسی، عاشقانه، تاریخی، اجتماعی است.
دیوار: جایی که همه می‌توانند روی آن بنویسند
دیوار نیز تمام شهرتش را به یک بازاریابی دهان به دهان موفق مدیون است. بازاریابی‌ای که مبتنی بر دو چیز بود:
ارائه‌ی سرویسی رایگان برای درج نیازمندی‌ها
راحتی در درج آگهی‌ها
دیوار جایی است که همه می‌توانند با خیال راحت روی آن بنویسند. اساس بازاریابی دهان به دهان، اعتماد است. دیوار حس اعتماد بین دو فرد که همدیگر را به‌هیچ‌وجه نمی‌شناسند را با سادگی خودش بیشتر می‌کرد. درنهایت، یک کاربر دیوار، تمام آنچه که برای اشتراک‌گذاری نیاز داشت را در اختیار دارد:
انتقال حس تجربه یک خریدوفروش در یک موقعیت ضروری و یا عادی
حس اعتماد در فضای نامطمئن داد و ستد وب فارسی
اسنپ: یک کلاغ چهل کلاغی بی‌نظیر!
اسنپ، نمونه‌ی کاملی از یک بازاریابی دهان به دهان موفق است. اجازه دهید تمام خصیصه‌های بازاریابی دهان به دهان موفق اسنپ را با یکدیگر مرور کنیم:
یک تجربه‌ی بومی: اسنپ یک ترجمه‌ی درست‌ودرمان از سرویس‌های خارجی شبیه خودش مانند اوبر بود، اما آن‌قدر خوب توسعه داده شده بود که به‌زودی برای یک مصرف‌کننده‌ی ایرانی نه‌چندان آشنا به نرم‌افزارهای تلفن‌های هوشمند، به‌عنوان یک محصول تازه و منحصربه‌فرد شناخته شد. همانطور که قبل‌تر نیز گفتیم، مهم‌ترین نکته برای راه انداختن یک هیاهوی بازاریابی، داشتن خصیصه‌ای تازه و منحصربه‌فرد است! شاید الان استفاده از اسنپ برای ما بسیار عادی شده باشد (که هرکجا روی نقشه تلفن همراه‌مان، موقعیت خود را پین می‌کنیم و همان‌جا یک راننده مطمئن ظاهر می‌شود!)، اما در ابتدای راه‌اندازی اسنپ با محصولی عجیب و غریب روبرو بودیم.
تجربه‌ی قابل اشتراک: اینکه یک شخص عادی با تلفن همراهش شما را با هزینه‌ی کمتر از نرخ معمول به مقصد برساند و اینکه شما برای اولین بار با تلفن هوشمندتان به 5 متری مقصدتان برسید، تجربه‌ی قابل اشتراک و موفقی بود که اسنپ به لطف پتانسیل‌های موجود توانست به‌خوبی از آن برای یک بازاریابی دهان به دهان موفق استفاده کند.
فضای رازآلود و بازاریابی شایعه: یکی از مهم‌ترین عناصر یک بازاریابی دهان به دهان، وجود شایعه حول یک محصول است. حالا این شایعه چه به‌صورت طبیعی و چه به‌صورت کنترل‌شده می‌تواند بازاریابی شما را شتاب بخشیده یا حتی مختل کند! در ابتدای ظهور اسنپ این شایعه وجود داشت که این مسافرت‌های درون نرم‌افزار، درون یک سیستم پیچیده‌ی غیرقانونی ولی قابل‌اعتماد و مطمئن اداره می‌شود. البته که این‌طور نبود شاید اسنپ در ابتدا مشکلات مجوز از تاکسی‌رانی یا ارگان‌هایی ازاین‌دست را داشت، اما هیچ‌وقت یک سیستم مخفی و رازآلود نبود. با این حال، نه‌تنها یک بازاریابی دهان به دهان منفی (Negative WOM) رخ نداد، بلکه این فضا، هوس تجربه‌ی سفر با اسنپ را برای بسیاری از ما بیشتر کرد!
یک امتیازدهی واقعی: قابلیت مهمی که حس اعتماد را تبدیل به تجربه‌ای قابل اشتراک می‌کرد! شما می‌توانید به یک راننده یا اتومبیلش با خیال راحت و بدون رودربایستی (با این اطمینان که امتیاز شما برای راننده و اسنپ حائز اهمیت است) نمره بدهید! حتی راننده‌های اسنپ به مسافرانشان این را یادآوری می‌کنند که امتیاز شما یعنی مشتری بیشتر برای آنها. این ستاره‌های ساده، حس اعتماد و راحتی را برای کاربران به همراه می‌آورد؛ حس اعتمادی که از فردی به فردی دیگر به‌عنوان تجربه‌ای قابل بازگویی، انتقال داده می‌شد.
تشویق و تخفیف برای تازه‌واردها: اسنپ، هوشمندانه تنها مسافرانش را هدف قرار نداد. بلکه هر دو جامعه‌ی مؤثر در یک سفر را هدف گرفت: راننده‌ها و مسافران. سپس با در نظر گرفتن مبلغ هدیه برای مسافرانی که فرد دیگری را معرفی کنند و برای رانندگانی که یک راننده‌ی دیگر را به اسنپ اضافه کنند، بازاریابی موفق دهان به دهانش را شتابی مضاعف بخشید.